充分向客户阐述营业部对客户佣金收取的标准■■◆,让客户认识到营业部设定的佣金标准并未超过证监会规定的范围，因而不存在“多收”的情况■★。

　　2015年10月中旬■■■■◆◆，某证券营业部收到证监局转来的客户Y某的投诉，反映该营业部收取的客户佣金为千分之二点七，远远高于其他券商万分之二佣金收取标准的投诉。经调查核实，2015年4月底，客户已电话联系营业部理财经理要求降低佣金★■◆■◆，经协商后营业部同意将该客户的佣金比例降至万分之六★■。但客户提出别的券商佣金收费比营业部低■★，要求营业部将之前“多收”的佣金退还，营业部沟通未果★★，故该客户向当地监管部门投诉★★■◆■★。

　　证券营业部工作人员接收投诉后立即联系客户，并详细解释了相关政策及客户佣金设置情况，明确说明某券商营业部对该客户收取的佣金标准不违背监管要求，客户提出退还◆■◆“多收■★■◆★◆”佣金的要求不合理。客户起初并不能接受，但苦于佣金标准收取的比例有明确条文，营业部工作人员耐心地安抚开导客户，最终才得到客户的认可★★■，放弃对此事的投诉★■◆。

　　根据中国证监会发布的《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》第一条■◆★★■★：A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度■■★★◆◆，证券公司向客户收取的佣金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等）不得高于证券交易金额的3‰，也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等★★。

　　营业部应加强员工服务质量的提升★■，建立规范的营业部内部客户投诉处理流程■★◆★★■，对于客户的诉求，加强与客户的沟通★★，获得客户的理解，以确保避免引发投诉升级■■★。此案例在证券客户服务过程中是一件非常平凡的事情，营业部在处理这类投诉时★◆，冷静与理性的为客户解释证券交易佣金的收取标准■■■◆■，并出具书面规定条款，及时将矛盾焦点化解，并且在与客户沟通解释工作中认真贯彻以客户为中心，真情为客户服务的工作宗旨◆■★，切实提升客户的满意度◆★◆■★，得到客户的认可★★★◆。